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Longe dos olhos dos consumidores, está rolando neste momento uma batalha de vida ou morte no setor de viagens. Ela ocorre entre os hotéis, que querem tirar suas vendas das agências online, mais conhecidas pelo jargão OTA (Online Travel Agency). Se ainda não caiu a ficha, são aqueles sites que atendem por nomes como Expedia, Decolar.com, Booking.com, entre outros.

Esta discussão provocada pela ascensão da internet pode parecer ser só uma questão econômica. Mas a realidade é mais séria. Falando claro, os hotéis querem conquistar a capacidade de falar com seus clientes, se possível sem intermediações e de forma barata.

 Por isto, atenção: o que hoje dá a impressão de briga com foco exclusivo nos abusos das OTAS, pode ser embrião para amanhã se estender a outros canais de distribuição, como sistemas de reserva (GDS), e agências.

Vinte anos atrás, até o surgimento do Expedia, filhote digital da Microsoft que ganhou vida própria, ninguém sabia o que era OTA. A novidade foi saudada com fanfarras, pois representava a democratização do acesso dos hotéis de todo mundo a qualquer viajante do planeta.

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Independendo da localização, marca ou tamanho, tornou-se possível chegar em pé de igualdade aos olhos do consumidor. Meios de hospedagem, de Nova York à cearense Quixeramobim, ou de São Paulo à islandesa Reiquiaviqui, ganharam instantaneamente a mesma oportunidade de ocupação por viajantes que de outra maneira jamais ouviriam falar neles. A ideia deu tão certo que logo depois as OTAs passaram a oferecer também passagens aéreas, aluguel de carros, cruzeiros e pacotes turísticos.  

Depois de algum tempo, os hotéis começaram a se revoltar contra as OTAs, e não só pelas altas taxas cobradas – que variam entre 15 e 30% da diária. O que realmente incomodou foram cláusulas que impediam adotar valores diferentes entre os cobrados pelas agências online e as reservas diretas. E o mais grave, acesso e controle dos dados de clientes, base do negócio.   

 A situação não ocorre só na hotelaria. A Lufthansa, aproveitando-se do gigantismo, resolveu se livrar de sistemas de reserva (GDS) e das agências ao criar condições mais vantajosas a quem compra direto no seu site. Da mesma forma, torna-se frequente no Brasil motoristas da Uber oferecerem aos clientes serviços mais em conta se feitos sem a intermediação do site.

Para defender pesados investimentos em marketing e sistemas, as OTAs criaram as tais cláusulas que impedem aos hotéis gerar condições de preço diferenciadas. A exemplo do que ocorreu na Alemanha, Itália, França e Suécia, associações hoteleiras do Brasil botaram a boca no trombone. Além de campanhas de boicote às OTAs, as denunciam por práticas abusivas.

 Por trás da simpática bandeira de defesa do consumidor, que perde o direito de pagar menos pela diária ao comprar diretamente pelo hotel, esconde-se um tremendo vacilo de gestão, que permitiu uma cobrinha se transformar em jiboia. Enquanto convinham, os hotéis se beneficiaram dessa relação amor/ódio para aumentar vendas e ganhar visibilidade. Neste meio tempo, ninguém negociou com as OTAs, nem foi atrás de alternativas comerciais para preservar seus interesses. Agora, correm, com toda razão, atrás do leite derramado.

 Por outro lado, as OTAs não são santas. Elas se aproveitaram da situação da preferência crescente do consumidor para cobrar taxas progressivamente salgadas e estabelecer contratos leoninos.   

Correndo contra o relógio, as redes hoteleiras começam a atrair reservas diretas através

de site ou telefone, graças a atrativos adicionais, que vão de programas de fidelidade próprios a late checkouts ou internet grátis. Em paralelo, celebram acordos especiais com o rico universo do viajante corporativo, responsável pela maior parte da ocupação.    

Só que no Brasil vivemos uma situação sui-generis. Oposto a países como os Estados Unidos, 70% dos hotéis são independentes, e não têm recursos para atrair clientela por conta própria, como as redes. Por isto, dependem das OTAs, assim como de GDS e agências. Para piorar, recente pesquisa da Phocuswrigh e Expedia indicou que, seguindo tendência mundial, a maioria dos viajantes brasileiros (75%) compra hospedagem através de OTAs.

Fica então a grande pergunta. Estamos assistindo na hotelaria a uma nova “miopia Kodak”, que se recusou a aceitar que a fotografia digital ganhava preferência galopante até que foi forçada a encerrar as atividades? Ou aqui não valeria a máxima de que “se não for possível lutar contra um inimigo, junte-se a ele”? Só o tempo dará a resposta.    

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