Quase tudo que acontece em hotel passa pelo recepcionista, que pode transformar a vida do hóspede em céu ou inferno.
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Já ouviu falar em Jacob Tomsky? Provavelmente não. Afinal, é só mais um nome no universo de 15,5 milhões de profissionais que constituem a indústria de hospitalidade nos Estados Unidos. E ele passaria desapercebido se não tivesse escrito um livro de enorme sucesso.

Por fazer carreira em áreas não gerenciais, principalmente Recepção, Tomsky obteve visão privilegiada da rotina dos hotéis de luxo. Não é qualquer setor. Trata-se de uma área estratégica, pois tudo passa por ali.

DETONADOR – 10 anos em Recepção deram a Jacob Tomsky visão privilegiada do que ocorre em hotel de luxo.

A obra apresenta com doses generosas de sarcasmo os bastidores de um hotel, algo que o autor conheceu de perto por dez anos. O título do livro, não traduzido para o português, prenuncia a bomba a ser detonada: Heads in Beds (Cabeças nas Camas). Trata-se de uma expressão hoteleira norte-americana que retrata bem a impessoalidade que predomina por vezes a gestão deste negócio. Ou seja, é preciso atingir a meta da ocupação, e isto só se faz com o máximo de gente dormindo nas camas disponíveis.

O AUTOR

Tomsky, que é formado em Filosofia, começou sua carreira na hotelaria como manobrista de carros num hotel de luxo em New Orleans. Depois de passar pela governança, chegou enfim à Recepção. Dela nunca mais saiu, só mudando-se anos depois para outro cinco estrelas de New York.

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Publicado em 2012, o livro não se obsoletou. Continua atual e relevante, pois lida com o comportamento humano. Isto não muda, mesmo com todos os avanços tecnológicos.

BEST SELLER – O livro sobre bastidores de hotel em português se chamaria “Cabeças nas Camas”.

Para o autor, há dois fatores na hotelaria que se destacam por afetar, para o bem ou mal, a experiência do hóspede.

O primeiro é a gorjeta, por vezes disfarçada de suborno. Nos hotéis, move montanhas. “Dizer obrigado não paga minhas contas”, parece ser o mantra que permeia todas as categorias.

O segundo item é o papel vital do recepcionista, a iminência parda da operação. De seu humor e boa vontade dependem coisas como seleção do melhor quarto, cortesias como vinho ou frutas no quarto, upgrades, late checkouts, ou exclusão de gastos extras da conta, quando contestados.

Tomsky afirma ser erro fatal maltratar ou cair na desgraça do recepcionista. Jamais o deixar esperar enquanto conversa no celular ou ser grosseiro. A vingança pode ser maligna. O ideal é dar boas gorjetas (jamais moedas), e de fazer isto antes de completar o check-in.

O LIVRO

As histórias do livro oscilam entre engraçadas, patéticas, irreverentes e chocantes. Por exemplo, o leitor fica sabendo arrumadeiras podem usar polidor de móveis para aumentar o brilho dos espelhos, mas também como tira manchas dos copos do minibar. E que represálias por humilhações passam até por substituir o conteúdo de perfumes de hóspedes por urina. Recepcionistas ressentidos podem despachar clientes malcriados para apartamentos barulhentos, mal localizados, com problemas técnicos ou com telefones que tocam por engano sem parar.

PROCURA-SE – Bernard Sadow, inventor da mala com rodinhas, é odiado pelos mensageiros de hotel

Um conselho importante: jamais cite o nome de Bernard Sadows para um mensageiro. Trata-se do inventor da mala com rodas, que se tornou o sujeito mais odiado pela categoria. Numa atividade que depende de gorjetas, o hóspede carregar sua própria bagagem faz toda diferença. Apesar disso, ainda é o posto onde mais se ganha dinheiro no hotel. Quem entra no cargo implora para não ser promovido. Isto explica a presença de tantos idosos no setor, pois lá fazem carreira de vida.

O livro revela também o cotidiano dos funcionários, nem sempre glamurosa. Na maioria das vezes mal pagos, com carga horária desgastante, e maltratados por colegas e hóspedes, precisam manter um eterno sorriso entre rodízios de “bom dia” e “até logo”. E nunca cometer dois pecados mortais: roubar ou dormir no expediente.

10 MENTIRAS

Finalmente, o autor revela as dez mentiras mais contadas nas recepções:

  1. Todos os quartos são do mesmo tamanho
  2. Claro que me lembro do senhor! Bem-vindo novamente!
  3. Sinto muito, não há nada que eu possa fazer.
  4. O seu feedback é muito importante para nós.
  5. Pode deixar que informo a gerência sobre a má atitude do colega.
  6. Jamais tive a intenção de ofendê-lo.
  7. Não se preocupe que envio pelo correio agora mesmo.
  8. O prazer foi todo meu.
  9. Minhas sinceras desculpas pelo ocorrido.
  10. Espero revê-lo novamente.
QUEM MANDA – A chave do tratamento diferenciado em hotel é saber administrar bem gorjetas.
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