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Houve um tempo que as pessoas levavam embora dos quartos de hotéis apenas xampus e canetas. Só que com o tempo muita gente confundiu as coisas, e de inocentes brindes a praga se alastrou a itens bem mais caros. A cada dia fica mais tênue a fronteira entre o que já foi souvenir para se transformar em um verdadeiro roubo.

Com isto, o custo total destas “lembrancinhas” ficou alto. Sabe onde foi parar? Nenhum hotel gosta de admitir, mas acaba repassado no preço da diária. 

Além dos itens de toalete (“amenities”, no jargão hoteleiro), esta categoria de “hóspedes mão-ligeira” leva consigo também material de escritório, pastas, bandejas, pilhas, controles remotos, toalhas, relógios de mesa, cabides, livros, bíblias, revistas, espelhos, roupões, chinelos, lençóis, colchas, cortinas, travesseiros, talheres, quadros, vasos e flores.

O minibar é um caso à parte. Quando não é o estoque inteiro que some, é comum encontrar garrafas de bebida alcóolica já consumidas com líquidos que podem ir da água e suco, até urina.

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Os larápios amadores mais audaciosos chegam a colocar nas malas desde lâmpadas (principalmente se forem de LED) até máquinas de café e secadores de cabelo. Há registros inclusive de televisores de plasma retirados dos apartamentos.

Muitas vezes os roubos extrapolam a imaginação, sem limites geográficos. Um hotel de Istambul encontrou um dos seus quartos completamente depenado, exceto a cama, mesa e televisão. Não foi muito diferente em Berlim, onde um hóspede despiu o banheiro, num arrastão que levou de tudo: chuveiro, itens de hidromassagem, tampa da privada, canos, e até uma pia. Em Las Vegas, sumiu o carpete, despregado do piso. Em Dubai, foi-se de uma só vez sofá e geladeira do minibar.

Acredite se quiser: a rede norte-americana Starwood uma vez deu falta de um piano da recepção, levado na cara de pau por três homens, bem debaixo do nariz dos funcionários. Em Birmingham, Inglaterra, ninguém sabe dizer onde foi parar a cabeça de javali empalhado pregado na parede da sala de bilhar. Outro hotel inglês deu falta dos números aparafusados na porta de um dos quartos. Não há limites mesmo: já sumiram até com um cachorro do dono do estabelecimento.     

Há pouquíssimas pesquisas disponíveis sobre este assunto, e nenhuma delas é brasileira. Esta é uma questão muito sensível, pois nenhum hotel quer se indispor com sua clientela. Por isto, na maioria das ocasiões prefere se fingir de morto, e varrer a questão para debaixo do tapete.

 No entanto, há pistas de que o problema é financeiramente preocupante. Por exemplo, anos atrás a American Hotel & Lodging Association calculou que os roubos feitos por hóspedes nos Estados Unidos atingiam cem milhões de dólares por ano. Um outro estudo, feito pelo site lastminute.com com 500 hotéis do mundo, concluiu que 95% deles foram vítimas deste tipo de furto. Trouxeram prejuízos médios estimados pelas gerências entre 6 mil dólares para os estabelecimentos medianos (midscale), chegando até a 22 mil dólares para os cinco estrelas e luxo.

 O problema não nasceu hoje. Com 130 anos de existência, o icônico Waldorf Astoria de New York, fez em 2012 uma campanha de “anistia”. Pediu que as pessoas devolvessem itens levados “acidentalmente” por seus pais e avós quando lá estiveram. Desde então, surgiram desde simplórios abridores de garrafas até bandejas, cafeteiras e açucareiros de prata dos anos 20. Pipocaram também desde taças de vinho com monograma do hotel, até colheres de chá de prata, facas de manteiga, e talheres com nomes gravados para banquetes e eventos de peso realizados no local. Estes objetos passaram a fazer parte de um pequeno museu instalado no lobby, e que conta também a história do hotel.

Com as margens de lucro espremidas em um mercado cada vez mais competitivo, a

hotelaria não pode mais se dar ao luxo de ignorar estas despesas involuntárias. Nem sempre a solução é debitar o cartão do hóspede pelos objetos sumidos durante a estada, pois seria uma palavra contra outra, difícil de provar. As vezes a tecnologia ajuda, como instalar chips em lençóis ou toalhas que disparam um constrangedor alarme quando o hóspede gatuno se dirige à porta de saída. Ou então câmeras que registram saques inapropriados. São sem dúvida atitudes antipáticas, mas necessárias. Assim, o desafio dos hoteleiros é encontrar o equilíbrio entre preservar os ativos e ser acusado de espionagem por seus clientes.

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